Kompetente Beratung, übersichtliche Präsentation von Waren, gute telefonische Erreichbarkeit, schnelle Beantwortung von E-Mails, informative Webseiten: Service ist mehr als freundliches Auftreten – die Messung von Dienstleistungsqualität erfordert einen vielschichtigen Analyseansatz.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verwendet ein umfangreiches Testdesign und prüft Kriterien auf bis zu fünf verschiedenen Kontaktkanälen (Filiale, Telefon, E-Mail, Internet, Versand) und in den folgenden Dimensionen:
Das Beurteilungsverfahren basiert auf Mystery-Tests (Beratung/Kauf vor Ort, Mystery-Mails, Mystery-Calls) und Internetanalysen, die von objektiven Testern aus externer Sicht durchgeführt werden.